Внутренний NPS: что это такое

Внутренний NPS (Net Promoter Score) – это инструмент, который позволяет компаниям оценить уровень удовлетворенности и лояльности своих сотрудников. Этот показатель позволяет измерить, насколько сотрудники склонны рекомендовать свою компанию в качестве работодателя другим людям. Высокий внутренний NPS говорит о том, что сотрудники довольны и положительно относятся к своей работе и компании в целом, тогда как низкий NPS может свидетельствовать о неудовлетворенности и негативном отношении к работодателю.

Измерение внутреннего NPS может быть полезным инструментом для компаний, которые стремятся повысить уровень сотрудничества, мотивации и эффективности своих сотрудников. Он позволяет увидеть, в каких областях нужно совершенствовать процессы, улучшать условия работы и обеспечивать соответствующую поддержку сотрудникам. Кроме того, измерение внутреннего NPS позволяет отслеживать динамику изменения уровня удовлетворенности сотрудников во времени и принимать меры для его улучшения.

Измерять внутренний NPS можно с помощью опросов и анкет, в которых сотрудникам предлагается ответить на вопросы о своей готовности рекомендовать свою компанию в качестве места работы. Обычно, для этого используются шкалы от 0 до 10, где 0 – это «совершенно не вероятно», а 10 – «очень вероятно». Ответы сотрудников разделяют на три категории: промоутеры (9-10), пассивные (7-8) и детракторы (0-6). Чистый процент промоутеров после вычитания доли детракторов и пассивных сотрудников определяет внутренний NPS компании.

Внутренний NPS: понятие измерения

Внутренний NPS (Net Promoter Score) представляет собой индикатор, который отражает уровень удовлетворенности сотрудников компании ее работой и готовность рекомендовать ее в качестве работодателя.

Измерение внутреннего NPS помогает компаниям понять, насколько сотрудники довольны условиями работы, отношением руководства, развитием карьеры и другими факторами. Этот показатель позволяет установить причины недовольства сотрудников и разработать меры по улучшению ситуации.

Внутренний NPS измеряется с помощью опросов сотрудников. Они должны ответить на один вопрос: «На шкале от 0 до 10, насколько вероятно вы рекомендовали бы нашу компанию в качестве работодателя своим друзьям или знакомым?». Ответы группируются в три категории:

1. Промоутеры (оценка 9-10) — сотрудники, которые очень довольны компанией и готовы рекомендовать ее другим;
2. Детректоры (оценка 0-6) — сотрудники, которые не довольны компанией и не рекомендуют ее;
3. Неутралы (оценка 7-8) — сотрудники, которые не являются активными пропагандистами компании и не распространяют отрицательные отзывы.

После сбора ответов, рассчитывается NPS путем вычитания процента детректоров из процента промоутеров. Полученное число может быть от -100 до 100. Чем ближе оно к 100, тем выше внутренний NPS компании.

Что такое внутренний NPS?

Внутренний NPS измеряется по аналогии с обычным NPS, который используется для измерения лояльности клиентов. Сотрудникам задается один вопрос: «На сколько вероятно, что вы рекомендовали бы свою компанию в качестве работодателя своим друзьям или знакомым?»

Ответы сотрудников собираются на десятибалльной шкале, где 0 означает «совершенно не вероятно», а 10 – «очень вероятно». Затем результаты анализируются и вычисляется NPS. Для этого ответы сотрудников разделяются на три категории: промоутеры (с оценкой 9-10), пассивы (7-8) и детректоры (0-6).

Внутренний NPS имеет большое значение для компании, так как он помогает выявить проблемы и недовольство сотрудников, а также определить направления для улучшения. Более высокий внутренний NPS свидетельствует о том, что сотрудники более лояльны и удовлетворены, что может положительно сказаться на результативности и успехе компании.

История и философия NPS

История NPS начинается в 2003 году, когда Фред Рейнхардт, бывший бизнес-консультант Bain & Company, предложил новый подход к измерению удовлетворенности клиентов. Он утверждал, что для определения успешности бизнеса необходимо не только измерять уровень удовлетворенности клиентов, но и узнавать, готовы ли они рекомендовать продукт своему окружению.

Рейнхардт вывел формулу NPS, которая считается простой и понятной для применения в различных отраслях бизнеса. Она основана на опросе клиентов, задавая всего один вопрос: «На сколько вы вероятно рекомендовали бы наш продукт или сервис своим знакомым?». Ответы на этот вопрос подразделяются на шкалу от 0 до 10.

Философия NPS заявляет, что промоутеры, которые оценивают продукт/сервис на 9 или 10 баллов, будут активно рекомендовать его своим знакомым. Пассивные клиенты, которые ставят оценку от 7 до 8 баллов, скорее всего, не будут активно рекомендовать продукт, а детракторы, которые поставили оценку от 0 до 6 баллов, вероятно, будут высказывать негативное мнение и отговаривать других от покупки.

После сбора данных, оценки клиентов группируются и высчитывается конечный NPS, который может быть от -100 до 100. Чем выше NPS, тем больше промоутеров и меньше детракторов в компании. NPS можно использовать для сравнения с конкурентами и для анализа того, как изменения в бизнес-процессах влияют на уровень удовлетворенности клиентов.

Как измерить внутренний NPS?

Измерение внутреннего NPS (Net Promoter Score) позволяет оценить уровень удовлетворенности сотрудников компании и их готовность рекомендовать ее друзьям и коллегам. Это важный инструмент для повышения качества внутренней работы и удержания талантов.

Для измерения внутреннего NPS можно использовать следующие шаги:

1. Составьте опросный лист, включающий вопросы, связанные с удовлетворенностью сотрудников и их готовностью рекомендовать компанию. Вопросы должны быть конкретными и легко понятными.
2. Разработайте шкалу оценки, которую будут использовать сотрудники для ответов. Шкала обычно включает диапазон от 0 до 10, где 0 — «совершенно не готов» и 10 — «очень готов».
3. Рассылайте опросный лист сотрудникам и просите их оценить свою удовлетворенность и готовность рекомендовать компанию. Запросите также комментарии и предложения по улучшению.
4. Соберите полученные оценки и подсчитайте NPS. Для этого вычтите долю критиков (тем, кто ответил 0-6) из доли промоутеров (тем, кто ответил 9-10).
5. Проанализируйте полученные результаты и выделите ключевые проблемы и преимущества вашей компании. Используйте эти данные для разработки плана действий по улучшению внутренних процессов и мотивации сотрудников.

Измерение внутреннего NPS регулярно позволяет отслеживать изменения уровня удовлетворенности сотрудников и эффективности предпринятых мер. С помощью полученных данных можно быстро реагировать на проблемы и улучшать внутренние процессы в организации.

Преимущества измерения внутреннего NPS

Внутренний NPS (Net Promoter Score) представляет собой метрику, измеряющую уровень удовлетворенности сотрудниками услугами и качеством работы компании. Измерение внутреннего NPS имеет ряд преимуществ, которые помогают компаниям улучшить работу своих сотрудников и повысить эффективность их труда. Рассмотрим некоторые из этих преимуществ:

1. Определение уровня удовлетворенности сотрудников: Внутренний NPS помогает понять, насколько сотрудники довольны своей работой, коллегами и условиями труда. Это позволяет компании выявить проблемы и недовольства сотрудников, которые могут отрицательно сказываться на их продуктивности и мотивации.
2. Измерение эффективности HR-процессов: Внутренний NPS позволяет оценить эффективность HR-практик компании, таких как процессы найма, обучения и развития сотрудников, а также системы вознаграждения и стимулирования. Это помогает выявить сильные и слабые стороны HR-функции и принять меры по их улучшению.
3. Повышение уровня удовлетворенности и лояльности сотрудников: Измерение внутреннего NPS и последующая работа над улучшением позволяют компании создать условия, которые будут способствовать росту уровня удовлетворенности и лояльности сотрудников. Это может включать в себя улучшение рабочих условий, обучение и развитие, создание благоприятных командных отношений и другие меры.
4. Улучшение продуктивности и качества работы: Удовлетворенные и лояльные сотрудники обычно работают более эффективно и производительно. Последующие улучшения, основанные на результатах внутреннего NPS, позволяют компании создать условия для достижения лучших результатов и более высокого качества работы.

Измерение внутреннего NPS – это эффективный инструмент для понимания потребностей и ожиданий сотрудников, а также для улучшения и оптимизации внутренних HR-процессов. Это помогает не только повысить удовлетворенность и лояльность сотрудников, но и задействовать их полный потенциал для достижения целей компании.

Какие факторы влияют на результаты внутреннего NPS?

1. Руководство и лидерство: Степень, в которой сотрудники доверяют и уважают своих руководителей, играет важную роль в формировании внутреннего NPS. Компании с лидерами, способными вдохновлять и привлекать своих подчиненных, обычно имеют более высокие оценки по внутреннему NPS.

2. Работа и условия труда: Комфортные и стимулирующие условия труда способствуют улучшению внутреннего NPS. Это включает в себя соответствующую оплату, гибкий график работы, хорошие условия в офисе и возможности профессионального и личностного роста.

3. Коммуникация и связь: Открытая и эффективная коммуникация между сотрудниками и управлением также играет важную роль в формировании внутреннего NPS. Чем лучше уровень коммуникации, тем выше вероятность улучшения уровня удовлетворенности среди сотрудников.

4. Качество лидерства: Качество и эффективность руководителей имеет прямое влияние на уровень внутреннего NPS. Это включает в себя способность принимать правильные решения, навыки мотивации сотрудников, управление конфликтами и т.д.

5. Вознаграждение и признание: Адекватные вознаграждения и системы признания играют важную роль в формировании положительного внутреннего NPS. Компании, которые активно привлекаются к признанию достижений своих сотрудников, обычно имеют более высокие оценки внутреннего NPS.